券商客服是“穷途”也是“征途”？

行家新说，业界探索。

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在

大时代下的券商人物专题系列中，引发了对证券公司客服人员的思考。

相对于券商的业务部门和研究部门，客服的关注度极低，参考文章极少，在学术方面几乎无人问津。而做过客服岗位的人心中，想必是有无限的感慨与情绪，就如同末路上的较量一直都没有停止。

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银行体系的他山之石

撇开证券体系以及证券公司先不谈，我们先从银行角度入手。

2018年7月2日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告(2017)》，这是中国银行业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告，也是我们洞察金融行业领域客服建设与客服人员最佳的&少有的行业报告。

报告中，有几个关键指标和数据：

截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年降低4%。

2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通，人工电话接通率达到91.22%。

2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%，自助语音服务量22.45亿通。

银行业线上服务渠道中，75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线客服，59%的客服中心提供手机客户端服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。

金融行业的老大哥银行体系，依旧是服务体系的标杆，也是我们券业人士学习的榜样。通过银行业协会的报告，我们归纳了以下几点：

从银行人工电话接听量来看，客服中心从业人员平均每天的人工电话接听量为60通。

客服从业人员减少是大势所趋，自助语音服务比例提高显而易见。

金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务不断涌现。

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券商体系的现实之困

对于客服的定义，部分券商将客户服务部门称之为“电话服务中心”、“呼叫服务中心”、“坐席中心”。

无论名称如何，大多数券商的客服部门均以传统的电话服务为主。其服务主旨以客户需求为中心，主要工作内容是在投资者的服务过程中受理客户的证券业务咨询、指导客户使用交易软件、为客户查询证券信息、账户信息，并负责为客户提供相关咨询服务，以及其它必要的服务。

在金融行业中，银行体系有标准的发展报告可以参考，保险体现则多数以呼叫服务为核心，客服中心在银行和保险行业中一直处于中流砥柱的位置。

非常遗憾的是，反观我们所处的证券行业，却在现实之困中有多处的较量与矛盾。此次，我们用一个证券客服人员的心声，来绘图证券公司的客服道与途。

“7*24”现实之困

现如今的券商客服体系，均以实现“7*24”（7天24小时服务）为服务目标。但证券行业毕竟受限于三方银行体系以及登记结算的束缚，交易时间为“5*4”（5天每天连续竞价4小时）。而银证转账为“5*8”（5天银证转账大部分券商为8小时，即8：00-16：00）。

“7*24”的现实之困，不仅是对于客服行业的效率与公平问题的思考，更是对于AI人工智能与科技赋能服务转型思考的前提。

△点击图片查看券业行家原文

自建与外包之困

在国泰君安、光大证券、海通证券、中信证券、华泰证券等大型券商的2017年年报中，其人员构成以及组织架构体系中，均没有客服人数与客服部门的情况说明与介绍。

通过行业内的交流发现，自建证券公司客服体系，一方面受制于成本和业务的投入产出比，另一方面，伴随着人工智能的侵蚀，各家对于现有的客服体系都处于压缩或外包当中。

在近期的网络招聘中，仅有个别几家券商，如华西证券、申港证券，还在以公司名义发布坐席客服的信息。

可见，自建客服中心显然并不是证券行业的趋势，更像是中小券商查漏补缺式服务的一部分。

证券全行业近从34万从业人员，竟没有没有一个完整和统一对行业客服梳理的数据，客服从业人员的归属感是最大的现实之困。

拥有自建客服中心的券商不再是券商的唯一选择。

某客服外包公司度公开数据显示：平均一个Call Cente（呼叫中心）人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center至少需要50个座席，建设费用就高达500万元。

在呼叫中心的成本结构中，人力资源是最大项目，占有全部成本比例均超过50%，甚至能能达到80%。

外包服务就此孕育而生，除去金融领域，互联网科技企业如阿里巴巴、蚂蚁金服、支付宝、滴滴出行、京东、苏宁、百度、腾讯、华为、小米等，这些企业的客户数量均在千万级别以上，他们无一不选择客服外包。而在证券行业当中，中信证券、上海证券都均采用客服外包的模式。

对于中小券商，在满足成本条件下，自建客服中心模式可以保证人工服务对于业务的覆盖，同时还可以根据客户的需求生产足够数量的定制服务——这就是小券商在客服自建模式下的优势。在有限的资源下，客户人数较小的证券公司可以集中客服力量去实现最大的预期。

大券商往往客户数量在百万级别以上，自建客服模式显然不符合经济学原理。有限的人工客服在大量的服务请求下，满意度难以被满足，外包的好处就凸显而来。

然而，证券行业一直就属于金融专业领域的顶层，外包服务的专业性以及证券数据信息的敏感性，在互联网加持的如今，外包服务模式劣势尽显。

正规与诈骗博弈之困

我们经常收到不法分子假冒证券名义，通过电话、短信、微信等渠道进行诈骗活动。正规与诈骗的博弈成为证券体系客服服务的一个长久工作。

诈骗的盛行并不能归咎于客服服务半径的范围，更多的是一个体系和环境的问题，但证券公司的失位服务和内部管理问题，也是造就这一原因的推手。

首先，证券公司的客户数据在证券体系内循环中大多时处于相对安全和保密的。但受制于行业的现状，证券公司往往有多个客户服务的部门（不仅仅是客服部门，财富管理部门、网络金融部、产品销售部门等都时广义的服务部门），依托不同的后台系统，客户数据的涣散、重叠和失位，以及供应商、从业人员道德风险等因素，假冒正规证券公司的骗子就成为客服外呼头号的敌人。

其次，证券公司的客服主动外呼一般仅限于被动服务。受制于合规适当性的要求，证券公司的主外呼动服务，如营销外呼一般不涉及到产品、股票等信息，多以账户安全提示，风险问卷评测以及异常交易等内容。

反观诈骗机构的套路，无论是推销各类“荐股软件”、"荐股平台"，以免费使用方式拉客户，随后以升级等各种名义，诱骗投资人购买软件或充值来享受所谓的“荐股服务”；还是设立所谓“牛股”、“黑马行情”等预测类公共帐号吸引关注；或在各种社交群组，通过所谓的“专家”、“老师”指导，赚取高额“服务费”。

正规与诈骗的博弈，不仅仅是金融行业的困惑，还需要涉及到IT技术公司、公安机关等部门的协同。只是，证券行业相比其他的诈骗，有着以上更为鲜明的特点。

行业评价之困

行业对于客服领域的评价，一直是褒贬不一。不久之前沸沸扬扬的滴滴事件，其客户服务形同虚设，又一次放大了客服行业这个敏感的群体。

在大多数人的印象中，很多大公司的呼叫中心是像工厂一样，客服代表坐成几排，戴着耳机，用标准服务用语匆忙应付一个又一个电话，却丝毫解决不了问题。

行业数据显示，金融领域的客服人员月均工资为4720元，平均的文化程度仅为中专。专业似乎并不是这个领域的强项。

失望不仅仅来自客户的反馈，客服人员的失望情绪也是内涵其中。客服行业的离职率一直居高不下。据美世咨询公司数据显示，客服行业离职率年均为27%，而离职的原因有工作缺乏挑战、未能得到充分赏识、发展空间有限、灵活度太低等。

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客服体系的变革

以一家典型的券商为例，其客服模式的变化，就是大部分券商关于客服体系的与时俱进和变革。

分散式的客服模式（2002-2012）

证券呼叫中心的核心客户是经纪业务的非现场交易客户，非现场经纪业务的迅猛发展是促进证券呼叫中心成长的根本动力。

2002年以来，在非现场客户助力下，各证券公司纷纷在各个分支机构承建客服中心。

作者所在的证券公司，受制于营业部数量和所在区域的限制，2012年以前，客服线路均由大片区的A类营业部承担，如华东地区的上海，华南地区的深圳。营业部客服接入电话时，会根据客户手机号码的归属地来判定。

分散式的客服模式有以下几个特点：

第一，区域客服仅能服务所属区域的客户。

当时，券商的数据和客户信息受制于属地化管理原则，无法跨区进行查询。如北京营业部的客户使用上海移动电话号码在全国任何地方拨打客服电话，电话虽由上海营业部接通，但受限于北京客户资料无法通柜查询，客服无法为其进行服务，需转接到北京营业部。

第二，服务区域语言禀赋优势明显。

特别是江浙地区的老年客户，使用普通话不标准时，区域客服的优势就凸显，可以使用同一语系无缝沟通。

第三，了解你的客户。

对于区域内的客户，印象最为深刻的是当时的客户由于年龄以及熟练度等问题，当在家无法使用电脑交易而拨打客服求助时，区域客服就可以通知其客户经理或由者客服团队进行上门服务。

分散下的客服模式当然有不少的弊端，比如无法做到客服集中统一管理和培训，客服人员业务水平参差不齐，无法跨区域进行服务，效率以及服务覆盖半径无法满足大规模客户群体。

但作为早期客服模式，它成为了大多数从业人员的第一入职职业或最佳轮岗职业。

从事过客服的从业人员想必都有体会，客服岗位的一线接触经历，哪怕一年半载，就可以获得大量的从业知识和实际经验。这是分散客服模式最大的好处，更是对基础证券知识与证券市场认识最佳的实践岗位。

统一集中的客服模式（2012-2015）

2012年5月7日-8日，证券行业的创新大会首次召开，行业的创新之风使得诸如电脑开户，APP模式成为了之后发展的主流。

创新渠道下，证券公司的互联网战略日益清晰，伴随着开户数的与日俱增，加叠着2014-2015年的大牛市，证券公司前期分散的客服模式已经无法满足证券公司当时的发展水平，特别是C类营业部的放开，营业部和客户数都呈现急速增长。

伴随着行业的发展，作者所在的证券公司，逐渐开始实行收编分支机构的客服人员，初步建立以分公司统一管辖的客服模式。

但这种“分公司式”的集中，依旧无法满足大规模的客户服务模式。特别是伴随2014-2015年的牛市，公司的开户数由之前的一天百位数剧增到一小时开户上千位，电话咨询以及业务办理等服务严重无法满足开户情况。

随后，公司进行了调整，客服统一集中在公司总部，并建立了200个客服工位端口，全程负责开户相关的咨询。同时，第一时间负责开户的回访以及协助当时的“双向视频见证”工作。

疯狂的市场以及剧增的开户数，同时也使得客服数量已经无法满足当时公司近百万的客户群体，外包模式孕育而出。

外部外包模式的兴起（2015-2017）

从2015年开始，证券市场的客服服务中心和人员的整体外包思路，成为了市场的主流。

作者所在的证券公司，200个客服工位端口仍无法满足百万客户的开户回访、业务咨询等日常工作。同时，一二线城市较高的人工费用以及场地费用，都制约了集中化的客服模式。

因此，除了客服中心的投诉部门、质检部门外，其余的人员进行转岗：熟悉账户业务的客服，优先转岗从事营运岗位；熟悉财富投顾业务的，优先转岗从事投资顾问业务；熟悉合规投诉的，可以转岗分支机构从事合规管理以及业务综合岗位；其余的客服人员，可以从事质检或者投诉处理。

此外，公司外部外包模式也要考虑众多因素。优先考虑人口密集，经济相对发达的且普通话标准的城市进行外包设置。

客服AI+的趋势（2016-2018）

2016年，是 AI+的元年。

从互联网+，大数据+ 到今天的AI+，证券行业的金融科技赋能是随着技术以及行业的趋势不断演变而来。客户服务部门和相关人员也随着时代变化进入到了AI+领域。

纵观整个证券行业，客服AI+从2016年提出到现在不断升级。媒体报道已知的有：安信证券的“问问小安”、国泰君安的灵犀客服、海通证券的“海小通”和“海博士”、广发证券的“广发股哥”、上海证券“智能小海”、国信证券的“小信智能客服”、招商证券的“招证牛牛”、华创证券的“智能小e”、华林证券的智投Andy等等。而在2018年，国元证券、华龙证券、华联证券、联储证券等也着手建立人工智能客服。

作者所在的证券公司，近两年不断在App、微信、网页端发力人工智能客服，并开始使用自然语言NLP 以及大数据等技术，从事多渠道、全媒体的客服交流模式，几乎包含了声音、图像、视频、文字等所有交互方式。

△点击图片查看券业行家原文

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道与途：客服人员的价值论

综上所述，客服体系越来越成为券商边缘的部门和角色。

无论是现实之困还是发展历程，券商客服人员都已经到了穷途末路。对内，需要面对外包模式的调整；对外，还有客服AI+的夹击。

那么，客服人员真的没有其存在价值吗？券商的客服部门，又该何去何从？

关于客服人员的价值论，我们从以下几个角度讲述。

直面客户的人员

无论现如今IT技术发展趋势如何，客服中心核心功能是不变的。作为直面客户的第一线，客服能够听取客户的最真实的声音，掌握客户最真实的用意，这是证券公司其他部门所无法触及的。

关于人员的设置，未来的客服人员并不会全部被取代。客服部门和客服人员可以成为人工智能、智能投顾的人工大脑，更可以是培训从业人员第一站的抓手。

以招商证券为例，近十年来，其客户中心累计向公司输送优秀投资顾问200多名，培养行业财富顾问300多名，被誉为招商证券内部的“黄埔军校”，深圳证券行业投资顾问的“培养基地”。

客服作为证券公司员工第一站和轮转轮岗的最佳抓手，是客服部门最为重要的转型。

智能服务，AI+背后的无缝对接

人工智能在金融领域的应用可大致归为三大类，智能客服和智能投顾是其最主要的两类。而这两类AI+背后的无缝对接，就是现如今的人工客服人员。

纵观智能客服发展史，“多媒体、多渠道、大数据、智能化”已成为整个金融行业发展的大趋势。

现有的智能客服，经常以客服机器人、API客服对话框（网页端、APP端、微信端）的形式呈现在投资者面前。不少机器人客服是基于一问一答的模式，前后并没有逻辑和一致性，学习和处理相对简单，AI未来将替代人工依旧遥远。

我们认为，在NLP技术没有大的突破下，智能客服只大规模应用在标准化人工客服的职能，也就是简单搜索等工作。具体适用领域为智能API接入客服、智能机器人两个领域。智能电话客服虽能做到简单的查询、对账服务，但在对客户进行深一步的业务营销、业务权限的办理等，在这个层面上，人工客服不可被替代。

另外，智能投顾所做的事情，依旧无法离开投顾人员的辅助和决策。特别是资管新规以及监管对于智能投顾的思考。

我们认为，部分金融经营机构并没有区分智能投顾和智能客服的界限。智能投顾在未来大概率是在投顾牌照领域的应有之意。同时，从当下的研究来看，智能投顾离不开人为的监控与数据、模型的管理，投资顾问作为持牌机构下的持证上岗人员，辅助使用AI+技术所从事的智能投顾，必将成为一种主流选择。

因此，投资顾问从事客服服务，是自上而下，水到渠成的一件事。借助投顾资格和人工智能，投资顾问是未来客服的最佳替代，更是智能客服人工大脑。

合规管控，投诉与危机处理是人工服务的保护伞

人工智能在金融领域的应用的第三类，就是金融预测与反欺诈。但从滴滴的故事来看，人工客服最为重要的角色就是参与合规管控，特别是投诉处理以及危机处理。这两个重要的工作内容，在大数据加持下的智能AI+客服，没有办法做到“具体问题具体分析”，更没有在危机处理下的“人情”感觉。

此外，证券公司现阶段对于风险的管控，是从事前、事中、事后预防与管控机制着手的。客服人员作为第一手获得资料的人员，处理并解决证券公司各类客户投诉和风险事件，不仅仅可以挽回巨额经济和商誉损失，更可以做到稳定社会，稳定金融的重要力量，这一切都无法被替代。

最后，我们探讨一下客服部门的道与途。

证券公司客服部门转型之路是趋势

目前国内客服从业人员近200万，绝大部分就职于电信、金融、政府、制造企业、互联网等行业。截至2017年底，中国整体客服市场规模空间超过2000亿，其中人力成本大约占了65%，技术成本大约31%，其他4%。到2020 年，全球机器人和人工智能市场规模将达1530 亿美元。这一庞大的市场不仅仅被证券领域所关注，更被众多的技术厂商以及软件公司所关注。

未来客服部门的转型，不是内引驱动，更像是内外结合的联动发展。

根据 Gartner公司的预测，2020年左右，85%的客服服务都将由人工智能完成。社交媒体自动分析、客户关系管理软件和个性化聊天机器人的出现，将大大减少人工客服的需求量。

伴随着语音识别、自然语言处理等人工智能技术的融入，客服机器人已经从第一代的问答为主，发展到融入深度学习技术的智能客服机器人时代。特别是我们之前提到的语音识别与自然语言处理的成熟，会使得智能机器人客服不仅能理解客户语言的上下文语义，还具备自我学习能力，可以理解口语化问题、分辨问题焦点，大大提升服务效率和水平，同时能够给客户提供更好的个性化体验。

当以上问题都解决时候，整改部门和行业都将被改写，这才是客服部门于客服行业的道与途。

技术让部门的界线变得模糊

对于客服中心的未来来说，技术的革新是必然。未来，客户服务是通过不同角度、不同场景、甚至不同部门的协作相结合的服务中心。如，在5G协助下，视频客服服务中心，VR技术下的人工帮助，全息投影让客服部门又一次回到了证券公司的核心体系当中。

未来的事情依旧遥远，当下的客服部门，需要解决和AI客服的竞争。智能客服技术成本一般都在千万左右，更涉及到各个部门和系统的协调，对行业任何一家证券公司而言，这都是一笔不小的投入。但100多家券商，头部券商也就那十几家，大券商依靠自身的实力和技术储备已经有了众多的探索，其余的中小券商的出路令人担忧。

技术让部门的界线变得模糊的同时，证券公司还需要从实际出发。在实施智能客服前，思考自己的客服模式是否和公司的战略发展一致，通过智能客服最终达到什么样的效果，重视全局规划。技术并无害，有害的是缺少统一、协作、和与之相配套的一系列政策和措施。

券商客服的道与途，穷途也是征途，末路也是新路。

大时代下的券商人物，依旧精彩。

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